Bank swasta besar di Asia Tenggara kini memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk menganalisis suara pelanggan sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas layanan customer service (CS). Dengan teknologi ini, bank tidak hanya mengevaluasi kinerja CS secara objektif tetapi juga menciptakan pengalaman nasabah yang lebih personal dan responsif.
Mengintegrasikan AI ke Dalam Layanan Pelanggan
Melalui pemasangan perangkat mikrofon baik dalam bentuk badge maupun stand mic, di petugas frontliner seperti teller, customer service, dan sales, percakapan dengan nasabah dapat direkam dan dianalisis secara real-time menggunakan platform AI canggih. Teknologi ini mampu mendeteksi berbagai elemen dalam suara, termasuk nada, emosi, dan intensitas percakapan, yang menjadi indikator kualitas interaksi.
Salah satu komponen utama dalam sistem ini adalah WGS AI Studio, platform AI yang dirancang untuk mengolah data suara dengan presisi tinggi. Dengan fitur unggulannya seperti Speech & Audio API, platform ini mendukung lebih dari 30 bahasa global dan regional, memungkinkan analisis yang inklusif di berbagai pasar.
“Data suara adalah sumber wawasan yang sangat berharga. Dengan analisis real-time dari AI Studio, bank dapat mendeteksi potensi masalah dalam interaksi pelanggan dan langsung mengambil tindakan korektif,” jelas Agung Tresnawan, Business Development Executive Pagii.
Kasus Penggunaan: Evaluasi Kinerja dengan Data Suara
Di salah satu cabang bank, sistem AI digunakan untuk mengevaluasi kinerja CS berdasarkan nada suara dan tingkat empati mereka dalam berinteraksi dengan nasabah. Jika nada suara menunjukkan ketidaksabaran atau ketidakramahan, sistem secara otomatis memberi tanda kepada tim manajemen untuk segera melakukan evaluasi. Selain itu, sistem juga dapat dimanfaatkan oleh tim monitoring untuk mendeteksi apakah petugas frontliner melakukan up selling atau cross selling selama percakapan, sebagai bagian dari strategi peningkatan KPI divisi marketing.
Hasil analisis ini tidak hanya membantu bank mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki tetapi juga menciptakan sistem penilaian yang lebih transparan. Efektivitas teknologi ini tercermin dalam peningkatan kepuasan nasabah sebesar 20% dalam tiga bulan pertama implementasi.
“Teknologi seperti ini mengubah cara bisnis memahami pelanggan. Analisis suara memberikan konteks yang sering kali hilang dalam survei tradisional, memungkinkan evaluasi yang lebih menyeluruh,” tambah Agung.
Keuntungan Strategis yang Ditawarkan
Objektivitas yang Lebih Tinggi
Sistem AI menghilangkan bias subjektif dalam penilaian kinerja CS, menggantinya dengan data yang akurat.
Peningkatan Efisiensi Operasional
Analisis yang sebelumnya membutuhkan waktu lama kini dapat dilakukan secara real-time, menghemat biaya dan tenaga.
Wawasan yang Lebih Dalam
Teknologi ini tidak hanya mengevaluasi interaksi, tetapi juga memberikan wawasan strategis untuk mengembangkan pendekatan layanan yang lebih baik.
Tantangan dan Masa Depan Implementasi
Meskipun teknologi ini menawarkan berbagai manfaat, implementasinya tidak bebas dari tantangan. Salah satu isu yang sering muncul adalah kebutuhan untuk melatih karyawan agar terbiasa menggunakan teknologi baru. Selain itu, perlindungan privasi nasabah menjadi perhatian utama, mengingat skala pengumpulan data suara yang signifikan.
Namun, manfaat jangka panjang yang ditawarkan teknologi ini jauh lebih besar daripada tantangan awalnya. Dengan kemampuan untuk mengidentifikasi pola perilaku nasabah dan meningkatkan respons layanan, bank dapat membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.
“Di era kompetisi layanan yang semakin ketat, teknologi seperti WGS AI Studio menjadi alat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang personal dan efisien. Kami percaya bahwa masa depan layanan pelanggan terletak pada pemanfaatan data yang lebih cerdas,” tutup Agung.
Adopsi analisis suara berbasis AI menunjukkan bagaimana teknologi dapat mengubah lanskap industri perbankan. Dengan wawasan yang lebih dalam dan proses evaluasi yang lebih efisien, bank dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang sekaligus memperkuat keunggulan kompetitif mereka.
