Bukan soal peluncuran iPhone seri terbaru, tapi Apple Inc. dirumorkan akan menghilangkan customer support di platform media sosial seperti Twitter dan YouTube, serta di forum Apple Support Community. Hal ini pastinya akan mempengaruhi lebih dari 150 karyawan. Perubahan besar ini akan dimulai pada tanggal 1 Oktober 2023. Apakah langkah Apple Inc. merupakan dampak dari Tech Winter atau penyesuaian pekerjaan dengan teknologi robot?
Akun Twitter @AppleSupport, yang diluncurkan pada tahun 2016, telah menjadi salah satu cara utama bagi Apple untuk memberikan tips tentang produk mereka dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Bahkan, akun ini mendapatkan penghargaan dari Twitter pada tahun yang sama karena cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Ini membuat keputusan untuk menghilangkan interaksi manusia di Twitter semakin mengejutkan.
Keputusan Apple untuk tidak lagi menyediakan dukungan manusia di platform media sosial merupakan langkah besar dalam strategi layanan pelanggan mereka. Mulai Oktober nanti, jika kamu menghubungi Apple di Twitter, atau yang sekarang bernama X, kamu tidak akan lagi mendapatkan balasan dari manusia dalam pesan langsung. Sebaliknya, kamu akan menerima respons otomatis yang memberitahu cara menghubungi Apple untuk mendapatkan bantuan.
Dampak Terhadap Karyawan Apple
Meskipun alasan di balik perubahan ini masih belum jelas, yang pasti lebih dari 150 karyawan akan terpengaruh. Namun, ada berita baiknya, laporan menunjukkan bahwa Apple akan memberikan kesempatan kepada para pekerja ini untuk beralih ke peran dukungan berbasis telepon. Keputusan ini bisa dianggap sebagai perubahan strategis, mungkin sebagai tanggapan terhadap perubahan dalam lanskap media sosial dan meningkatnya biaya layanan API (Application Programming Interface)
Penghematan atau Upaya Peningkatan Efisiensi?
Salah satu alasan mungkin di balik keputusan Apple adalah penghematan biaya. Dengan kenaikan harga API oleh X pada bulan Maret, biaya yang terkait dengan pengelolaan dukungan media sosial mungkin telah meningkat secara signifikan. Dengan menggantikan dukungan manusia dengan tanggapan otomatis, Apple mungkin mencoba untuk mengurangi biaya operasional.
Mungkin juga Apple percaya bahwa platform media sosial bukan cara yang paling efisien untuk memberikan bantuan teknis kepada pelanggan. Seiring dengan kemajuan teknologi, solusi otomatisasi dan berbasis kecerdasan buatan semakin mampu mengatasi pertanyaan dukungan rutin, sehingga agen manusia dapat fokus menangani masalah yang lebih kompleks.
Fenomena Tech Winter di Perusahaan Raksasa
Apple tidak sendirian dalam keputusannya mengurangi dukungan pelanggan melalui media sosial. Tahun lalu, Sony menghentikan dukungan pelanggan satu-satu mereka di Twitter. Netflik juga melakukan hal yang sama setelah lebih dari satu dekade memberikan dukungan di platform tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan teknologi sedang mengevaluasi efektivitas penyediaan dukungan pelanggan melalui saluran media sosial.
Rumor Apple.Inc menghilangkan dukungan manusia di platform media sosial bisa jadi pro kontra bagi penggunanya. Kita akan lihat setelah tanggal 1 Oktober 2023 apakah pengalaman dan kepuasan pengguna Apple akan berkurang atau sama saja tidak ada pengaruhnya?
