Seiring berkembangnya era digital, perusahaan dihadapkan pada tantangan besar dalam mempertahankan efisiensi dan inovasi. Selain harus mengelola biaya operasional secara efektif, mereka juga harus menyesuaikan diri dengan perubahan yang cepat serta meningkatnya ekspektasi pelanggan. Di tengah dinamika ini, peran IT Service Management (ITSM) semakin relevan dalam membantu tim IT berkoordinasi dengan divisi bisnis lainnya untuk mencapai tujuan bersama.
Salah satu masalah utama yang sering dialami perusahaan adalah kurangnya komunikasi antara tim IT dan unit bisnis, yang mengakibatkan kesenjangan prioritas. ITSM muncul sebagai solusi untuk menjembatani komunikasi ini, menyediakan kerangka kerja yang memastikan setiap unit beroperasi dalam sinergi untuk mencapai target perusahaan secara lebih efektif.
Memperkuat Sinergi Bisnis dan Teknologi
Tantangan komunikasi lintas tim seringkali disebabkan oleh kurangnya transparansi dan pemahaman akan prioritas bisnis. ITSM menawarkan pendekatan terstruktur yang memungkinkan seluruh tim bekerja dalam koordinasi yang lebih baik. Dengan adanya metrik kinerja yang jelas, ITSM membantu perusahaan dalam memonitor dan mengevaluasi bagaimana teknologi mendukung tujuan strategis perusahaan.
Dalam banyak organisasi, tim IT sering dianggap hanya sebagai unit pendukung, yang membuat komunikasi dengan departemen lain menjadi terhambat. Akibatnya, proyek-proyek strategis yang seharusnya mendapatkan dukungan teknologi malah terhambat oleh kesalahan prioritas. Di sinilah ITSM memainkan perannya, membantu menyelaraskan tujuan teknologi dengan kebutuhan bisnis.
“ITSM memungkinkan perusahaan untuk menciptakan mekanisme kerja yang lebih terstruktur, di mana tim IT tidak hanya menyelesaikan masalah teknis, tetapi juga memberikan kontribusi nyata pada kesuksesan perusahaan,” Agustinus Aditya Pratama, CISO dari WGS, perusahaan konsultasi teknologi.
Dengan penerapan ITSM, tim IT dapat berkolaborasi lebih baik dengan departemen lain, sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan mempercepat proses inovasi.
“Dulu kami pernah menghadapi masalah dengan penanganan insiden teknis yang lambat di seluruh unit operasionalnya. Tim IT seringkali mengalami kesulitan mengoordinasikan tanggapan terhadap insiden di berbagai wilayah karena sistem yang digunakan tidak terintegrasi dengan baik. Akibatnya, downtime yang terjadi mengganggu layanan pelanggan, dan menyebabkan hilangnya pendapatan serta penurunan reputasi perusahaan.
Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan memutuskan untuk menerapkan IT Service Management (ITSM) berbasis framework ITIL. Mereka mengadopsi sistem manajemen layanan yang terpusat untuk memantau dan menangani insiden, masalah, serta permintaan perubahan dari berbagai unit bisnis di seluruh negeri. Setiap insiden yang dilaporkan dari lokasi regional kini langsung ditangani berdasarkan prioritas, dengan tim yang ditugaskan secara otomatis melalui sistem berdasarkan ketersediaan dan keahlian.”Jelas Agustinus Aditya Pratama.
Sebagai contoh, platform ITSM seperti InvGate membantu organisasi dengan menyediakan alat yang memungkinkan layanan yang mulus di seluruh departemen, mulai dari IT hingga fasilitas. InvGate membuat hal yang kompleks menjadi sederhana, menurunkan biaya kepemilikan, dan menawarkan dukungan di setiap tahap perjalanan transformasi perusahaan.
Menanggapi Insiden dengan Cepat dan Tepat
Salah satu aspek yang sering diabaikan dalam penerapan ITSM adalah dampaknya terhadap pengalaman pelanggan. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelanggan memiliki banyak pilihan, dan perusahaan harus memberikan layanan yang cepat serta responsif jika ingin mempertahankan loyalitas. ITSM membantu perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih baik melalui proses yang terorganisir, memungkinkan pelanggan untuk merasakan dukungan yang lebih konsisten dan efektif.
Menurut Agustinus Aditya Pratama, sistem ini juga mendukung layanan mandiri bagi pelanggan, di mana mereka dapat menyelesaikan permasalahan teknis sederhana tanpa harus menunggu bantuan dari tim IT. Hal ini tidak hanya mempercepat waktu respons, tetapi juga mengurangi beban kerja tim IT, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Insiden yang tidak terduga adalah bagian dari operasional sehari-hari dalam perusahaan modern. Dengan adanya ITSM, perusahaan dapat mengurangi dampak dari insiden-insiden ini melalui respon yang cepat dan terkoordinasi. ITSM memberikan kerangka kerja yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menilai, dan menyelesaikan insiden dengan cara yang lebih efisien.
Selain itu, ITSM juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan analisis mendalam terhadap insiden sebelumnya, yang membantu dalam mengembangkan strategi pencegahan agar insiden serupa tidak terulang di masa depan.
Secara keseluruhan, ITSM telah terbukti menjadi alat strategis yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan koordinasi antar tim, menyelaraskan tujuan teknologi dengan prioritas bisnis, dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, peran ITSM menjadi sangat penting, baik dalam hal efisiensi operasional maupun inovasi.
Dengan implementasi yang tepat, ITSM dapat membantu perusahaan tidak hanya menghemat biaya, tetapi juga meningkatkan kolaborasi antar tim dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Perusahaan yang mengadopsi ITSM sebagai bagian dari strategi mereka akan memiliki fondasi yang kuat untuk terus berinovasi dan berkembang di era digital yang terus berubah ini.
